電話対応の対話台本スクリプトであり、ＦＡＱ集とあわせてテレマーケティング業務の必須ツールである。テレマーケティング開始時に予測されるストーリーをワードにおとしコールエージェントの電話対応を効率化、平準化を図る。新規顧客獲得型のアウトバウンドテレマーケティングにおいては成功の鍵を大きく握るツールであり、パフォーマンスアップのためにはスクリプトの日々の更新が必要不可欠である。
沖縄旅行 レンタカーとしては、大きく消費者からの電話を受けるインバウンド (In bound) と、企業からセールスなどの電話をかけるアウトバウンド (Out bound) の二つに分かれる。両方を扱うセンターもあれば、いずれかのみを扱うセンターもある。
1990年代より、オペレータの負担を軽くする機械化などシステム全体の構築に技術・経験が必要となり、オペレータの採用教育やインバウンド受付時間の延長など運用面でも高度化したため、コールセンター業務を専門に請け負う業者へのアウトソーシングが多くなった。
インバウンド業務の流れ
消費者からの各種問い合わせ・注文などの受け付け（インバウンド）の場合、相手の電話番号が表示されるナンバーディスプレイや、これと連動したデータベースシステムにより、営業・商品開発などとのより深い連携(CTI; Computer Telephony Integration)がはかられるようになった。
沖縄 レンタカーは、基本的には次のような手順で行われる。
自動音声応答で1次受付が行われ、利用者がDTMFなどで用件を選択する。
自動応答で用件が済む場合は、自動音声応答装置のみで対応し、完結する。
オペレータ対応が必要な場合は、選択された用件専門のオペレータへ振り分けられる。その場合でも、会社名・オペレータ名などの定型的な応答部分はあらかじめ録音されたものであることがほとんどである。
オペレータが対応できない（在席中の受付台がふさがっている）場合は、混み合っている旨自動応答で利用者に伝える。
アウトバウンド業務の流れ
アウトバウンド業務は、基本的には次のような手順で行われる。
北海道旅行に記録された電話番号にオペレーターの通話終了・顧客の状況を予測して自動予測発信（プレディクティブダイヤリング）する。
顧客が応答した通話のみオペレータへ配分する。
オペレータが顧客情報データベースを参照しながら応対する。
多くの事業所では、顧客の在宅確率が高く迷惑にならない時間を選び、インバウンド業務が比較的少なくオペレータに空がある場合に行われている。
コールセンターの業務システム
若干の差異はあるが、多くのコールセンターでは以下のような構成となっている。
サーバルーム内
沖縄旅行は、個人情報保護管理の観点からオペレータから隔離した部屋に置かれ、その部屋をサーバルーム、マシンルームなどと呼ぶ。コールセンター内の共用設備である。これらの機器は、コールセンターの規模に応じて複数台設置される。
データベースサーバ
顧客情報や商品情報、受注情報などが記録されている。
構内交換機
かかってきた電話を各オペレータに振り分ける。オペレータの能力や勤務形態に応じて振り分ける電話の本数を変えたり、データベースサーバと連携して、対応に注意を要する顧客からの電話をベテランのオペレータに振り分けるなどの機能をもつ。アウトバウンド業務では顧客に自動的に電話をかける。
ボイスレコーダー
沖縄旅行をすべて録音する機器。トラブル時のための証拠としたり、オペレータの教育のために使われる。
CTIサーバ
構内交換機をコンピューターで制御する為のサーバ。主に構内交換機からのイベントと、コンピューターからのリクエストを処理する。 内線電話#Computer Telephony Integrationを参照。
オペレータ卓上機器
北海道旅行の機器はオペレータ席毎に設置される。業務効率の観点から、隣接するオペレータ間で共用とするコールセンターは稀である。
構内交換機の卓上ターミナル
電話を受ける、電話を切る、保留にするなど、電話の基本操作用のボタンがついた箱型の機器で、ヘッドセットが接続されている。ほかに、責任者（SV; Supervisor）を呼ぶためのSVコールボタンなどがついている。近年ではこれらのボタン類は画面上に表示されていることも多い。
ヘッドセット
ダイビングと会話をしながら両手を使ってコンピュータの操作を行うため、ヘッドセットを利用する。コールセンター業務用のヘッドセットはあえて感度の低いマイクを搭載しており、隣のオペレータの会話などを拾わないようになっている。
メインディスプレイ
顧客からの問い合わせ内容や注文内容など、オペレータが入力した内容を表示するためのディスプレイ。対応中の顧客との通話時間や、その日一日の総通話時間も表示される。卓上ターミナルの機能をもつ操作パネルが表示される場合もある。
サブディスプレイ
対応中の顧客の個人情報や、過去の受注内容、対応内容など、現在対応中の顧客に関する情報が表示される。
キーボード、マウス
夜行バスなどを入力するため、一般的なキーボードが接続されている。キーボードのみで全ての操作ができることが多いが、近年では機器操作の教育コストを低減させるため、より視覚的に操作できるようにマウスが接続されていたり、マウスの代わりにディスプレイをタッチパネル式にしている場合もある。
立地条件
高速バス、本社（東京や大阪などの大都市）や工場などで直営で運営していたが、フリーダイヤルやナビダイヤルなどの高度電話サービスが拡充し始めた1995年頃から、賃金コストが低い地方（北海道や沖縄県など）のコールセンター運営企業へのアウトソーシングが多くなった。このために、コールセンターのオペレータと話をする場合、地理的な感覚がずれる（問い合わせた人が東京へかけたつもりで話をしたところ、受け側のコールセンターは沖縄にあったために、オペレータは都内の地理が分からず、結果的に場所の説明に手間取る）こともある。例外的にNTT104は、全国のデータがコンピュータで引き出せる為に、住所さえ分かれば電話番号に限り問題なく対応が可能であり、全国各地にセンターが置かれている。
夜行バスにコールセンターを開設した場合、東京や大阪などの大都市から遠く離れるため、専用線・IP電話（IPセントレックス）などを併用して、コールセンター開設企業の通信コストを下げる（沖縄で見た場合、離島特例により隣接MA地区とされている鹿児島市以外は、すべて最遠距離の通話料になり電話料金が非常に高くなる）。また、地方公共団体が電話料金や初期投資に対して一定の補助金を支出しているため、総合的なコストは少なくて済んでいると考えられる。
高速バスにコールセンターが設置されているが、とりわけ札幌市、釧路市や仙台市は、言語が標準語に近いことや自治体が誘致に熱心である等の理由から、コールセンターの進出が多い地区のひとつとなっている。
さらには、国際電話が安価なIP電話で、時差を利用し24時間対応を行うため、人件費の安い複数の国にコールセンターを持ち、業務を請け負う事業者もあり、委託する企業が増加している。受け入れ側の国から見た場合、言わばサービスを輸出することで外貨を獲得できるという利点がある。
英語・スペイン語での対応が多いが、日本語での対応が可能なサービスもある。
代表的なのは中国・大連市で、DELL、hp、GE、光通信、日本インベスト、MIコミュニケーションズ、マスターピース・グループなどのBPOコールセンター、コンタクトセンターが設置されている。
またタイ王国でも、BOI（タイ王国政府投資委員会事務局）が2002年10月30日にコールセンターを投資奨励業種と定め（2005年2月に奨励業種名をBPOと改称し奨励範囲を拡大）、日系ではアジア・ダイナミック・コミュニケーションズ（現社名「マスターピース・グループ（タイランド）」）、ミットサイアム・テレサービスが投資奨励恩典を取得している。
個人情報保護施策
コールセンターは大量の顧客の個人情報を取り扱うため、厳重な個人情報保護対策が行われているのが普通である。ただし、以下の対策がすべてのコールセンターで行われているとは限らない。